Booking.com blockiert Appenzeller Gästehaus wegen Kulanz
Die Gastfreundschaft hat in der Schweiz eine lange Tradition. Wenn jedoch algorithmische Geschäftsmodelle internationaler Plattformen mit lokaler Kulanz kollidieren, geraten kleine Unterkünfte schnell unter Druck. Ein Vorfall im Appenzellerland zeigt das strukturelle Ungleichgewicht zwischen globalen Buchungsportalen und dem Schweizer KMU-Gastgewerbe.
Automatisierter Druck statt persönlichem Dialog
Im Gästehaus Bären in Gais AR stornierten Gäste zweimal sehr kurzfristig ihre Zimmer. Ein Kind erkrankte, ein anderer Gast buchte versehentlich doppelt. Gastgeberin Carmen Löpfe entschied sich aus Kulanz, die Stornogebühren zu erlassen. Sie trug dies im System von Booking.com als «No-Show» ein.
Trotz der kulanzbedingten Stornierung forderte die Plattform in der Monatsabrechnung die reguläre Provision von zwölf Prozent. Löpfe wehrte sich und forderte einen Rückruf, um den Sachverhalt zu klären. Die Reaktion bestand lediglich aus automatisierten Verweisen auf die Homepage. Als Löpfe die strittigen Beträge nicht bezahlte, drohte Booking.com mit der Sperrung des 9-Zimmer-Hotels.
Um die Sichtbarkeit ihres Betriebs zu erhalten, zahlte die Wirtin schliesslich unter Zwang. Sie kritisiert insbesondere die fehlende Erreichbarkeit eines menschlichen Ansprechpartners. Ein Umstand, der bei internationalen Dienstleistern zunehmend zum Standard wird und den lokal verankerten Betrieben schwer schadet.
Systematische Abhängigkeit der Hotellerie
Auf Anfrage von Medien hielt Booking.com zunächst an seiner Position fest. Das Unternehmen verwies auf einen formellen Fehler der Gastgeberin. Sie hätte bei der Stornierung zusätzlich «Ungültige Kreditkarte» auswählen müssen, damit keine Provision anfalle. Eine Vorgehensweise, die betriebswirtschaftlich wenig logisch erscheint und den administrativen Aufwand für die KMU erhöht.
Erst nach Berichterstattung lenkte die Plattform ein und liess die Provisionen aus «Kulanz» erlassen. Die zugrunde liegende Struktur bleibt jedoch bestehen. Magdalena Glausen, Leiterin Politik bei Hotelleriesuisse, bestätigt dieses Problem. Viele Mitglieder klagen über hohe Kommissionen, intransparente Vertragsbedingungen und mangelnde Kulanzfähigkeit seitens der Plattformen.
Ich bin überzeugt, dass man den besten Deal hat, wenn man direkt beim Hotel bucht. Meistens ist der Preis besser.
Die Abhängigkeit von internationalen Portalen ist für viele Häuser eine existenzielle Falle. Sie sichern zwar die weltweite Sichtbarkeit, entfremden jedoch die Gastgeber von ihrer eigentlichen Kernkompetenz: der direkten Beziehung zum Gast.
Direktbuchung als Weg zur Souveränität
Kulanz ist im Schweizer Gastgewerbe ein zentrales Instrument für Kundenbindung und Reputation. Sie lässt sich jedoch nur frei ausüben, wenn der Gastgeber über die nötige wirtschaftliche Autonomie verfügt. Wenn Plattformen diese Autonomie durch rigide Provisionsmodelle und automatisierte Sanktionen beschneiden, verliert das lokale Gewerbe an Handlungsfähigkeit.
Der Vorfall in Gais ist ein Plädoyer für die Stärkung der Direktbuchung. Wer direkt beim Hotel reserviert, sichert sich oft bessere Konditionen und unterstützt gleichzeitig die Unabhängigkeit des lokalen Gewerbes von monopolistischen Onlineplattformen. Die Souveränität der Schweizer Gastgeber bewahrt man am besten durch bewusste Entscheidungen vor Ort.