Der klassische Servicegrundsatz «Der Kunde ist König» verliert in der Schweizer Gastronomie an Geltung. Das berichtet 20 Minuten am 13. Oktober 2026 unter Berufung auf Branchenverbände und Fachforscher. Gastfreundschaft beruhe heute stärker auf gegenseitiger Wertschätzung als auf einseitiger Unterwürfigkeit.
Hintergrund des Wandels sind die Digitalisierung des Services, veränderte Gästeerwartungen und ein neues Selbstverständnis des Servicepersonals. QR-Codes ersetzen Speisekarten, digitale Bestellwege ersetzen den Gang zum Tisch, und der Umgangston ist vielerorts lockerer geworden als noch vor zwanzig Jahren.
Digitalisierung im Service: Bequemlichkeit gegen Gastfreundschaft
Wer in einem Restaurant einen QR-Code auf dem Tisch scannt, bestellt oft direkt per Handy. Gerade diese Bestellform sorgt für Unmut. Auf Reddit schrieb ein User: «Bin ich der Einzige, der QR-Code-Speisekarten absolut hasst?» Auch in der Community von 20 Minuten stösst die Digitalisierung auf Kritik.
Ein User mit dem Namen Spymek schrieb: «Eine Speisekarte zum Lesen ist eine Dienstleistung an den Kunden und Gast, nennt sich auch schlicht und einfach Gastfreundlichkeit!» Ein QR-Code zeige, «wie viel Wert ein Restaurant noch auf Höflichkeit und Dienstleistung setzt». Ein weiterer User, Sodeli02, ergänzte: «Interaktion mit dem Servicepersonal gehört meiner Meinung nach zum Erlebnis, im Restaurant zu essen. Unpersönlicher gehts fast nicht mehr.»
Was GastroSuisse und HotellerieSuisse beobachten
Die Branchenverbände relativieren die Kritik. Die Erwartungen an die Gastronomie seien heute vielfältig, sagen Branchenvertreter gegenüber 20 Minuten. «Die persönliche Gastfreundschaft bleibt das Herzstück jedes gastronomischen Erlebnisses», sagte Patrick Hasler-Olbrych von GastroSuisse. Gleichzeitig erwarteten Gäste mehr Individualität, Flexibilität und Effizienz. Während einige nach wie vor persönliche Betreuung schätzten, wollten andere möglichst unkompliziert und schnell bestellen oder bezahlen.
HotellerieSuisse beobachtet zudem, dass ein authentischer Umgang zunehmend stärker geschätzt wird als eine rein formelle Servicekultur. «Ein lockerer Ton wird von vielen Gästen positiv bewertet», teilte der Verband mit.
Ein Blick in die Praxis: Vanessa aus Grindelwald
Wie der Wandel im Alltag aussieht, zeigt das Beispiel von Vanessa (20). Sie absolvierte im Hotel Belvedere in Grindelwald ihre Lehre als Hotelfachfrau EFZ und arbeitete unter anderem im Service. Besonders gefalle ihr der Kontakt zu unterschiedlichen Gästen.
«Ich finde es spannend, mit verschiedenen Menschen zu sprechen und ihre Geschichten kennenzulernen», sagte Vanessa. Guter Service bedeute mehr als Bestellungen aufzunehmen und Essen zu servieren: «Es geht auch darum, dass sich der Gast wohl und willkommen fühlt.»
Ein lockerer Umgang dürfe dazugehören. «Ich finde es schön, wenn man mit den Gästen auch einmal lachen oder einen kleinen Smalltalk führen kann», sagte sie. Entscheidend sei, dass die Professionalität nicht leide. Von den Gästen wünsche sie sich mehr Verständnis: «Wir sind keine Roboter, die niemals müde sind oder die nie einen schlechten Tag haben.»
Forschung: Authentizität statt reinem Status
Matthias Fuchs, Direktor des Instituts für Customer Experience Management an der Hotelfachschule Lausanne, bestätigt den Wandel. Für Marken sei heute nicht nur ein einheitlicher Auftritt wichtig, sondern auch Authentizität. Kundinnen und Kunden wollten wissen: «Wie ist die Person? Wie ist der Ort?» Nach einem Restaurantbesuch wollten viele eine Geschichte erzählen können.
Nico Schefer, wissenschaftlicher Mitarbeiter im Hospitality Management an der ZHAW, spricht von einem kulturellen Wandel. Gäste orientierten sich weniger an Status und Hierarchie. «Autorität muss verdient sein», sagte Schefer. Jüngere Mitarbeitende träten Gästen deshalb oft lockerer gegenüber. Wenn Bestellen, Bezahlen oder sogar das Servieren technisch ablaufe, könne das Menschliche zu kurz kommen. Gerade deshalb werde ein persönlicher, ehrlicher Umgang wichtiger.
Der König benimmt sich
Der Grundsatz «Der Kunde ist König» gilt laut den Fachleuten heute nicht mehr uneingeschränkt. «Es gibt immer mehr Gäste, die negativ auffallen. Deshalb sind auch die Erwartungen an die Gäste gestiegen», sagte Fuchs. Als Beispiel nennt er das Ritz-Carlton. Dort stehe vor dem Eingang eines Restaurants auf einer Tafel: «Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.»
Für Schefer ist klar: «Ja, der Kunde ist König, wenn er sich wie einer benimmt.» Die Gastfreundschaft bleibe, «doch die Unterwürfigkeit verschwindet immer mehr». Sie basiere heute stärker auf gegenseitiger Wertschätzung als auf einem einseitigen Dienstleistungsverständnis.
Für die Schweizer Gastrobranche, die ohnehin unter Fachkräftemangel leidet, ist dieser Wandel mehr als eine Frage des Umgangstons. Wer Serviceberufe attraktiv halten will, muss auch das Personal respektieren. Die Debatte um digitale Bestellwege und formellen Service läuft dabei parallel zu jener über die Zukunft der Arbeitsplätze, wie sie etwa